Feature特徴
Beluga Box SaaS は感情解析、音響解析を元に、コールセンターの通話の解析を行うことができます。世界50か国、4,300ユーザーを超えて利用されている音声感情解析AI「Empath」を活用し、コールセンターに特化した機能を用意。
オペレータ、顧客双方の音声を解析し、顧客満足度測定や、オペレータケア、応対品質向上を実現。コールセンター運営に役立つデータを見つけ出します。
また、本サービスでは、開発者が利用しやすいように RestAPI型のインタフェースを用意。アカウント発行後すぐに利用開始できます（アカウント発行は申込みから5営業日以内に発行）。
こんな課題ありませんか？
離職率の高さ
「ストレスが高い職種のため、オペレータの離職率が年間50％以上のセンターも多い。昨今ではカスタマーハラスメントも横行し、さらなるフォローが必要になっている。」
品質管理のばらつき
「品質管理業務を複数人数で行うため、評価のばらつきがどうしても出てしまうケースが多い。また、一部の音声しか評価ができないため評価を受ける側の納得度が低いという事がある。」
音声資産の活用不足
「VOC解析を試してみたが、テキストマイニングのみだとよい結果が出なかった。実際に聞き起こすにも人手が足りないためたまっている音声資産活用の打ち手がない。」
Function機能
オペレータケア
顧客のネガティブな感情にさらされている量と、それによりオペレータの状態が悪くなっていないかをリアルタイムに把握できる機能。SVが誰を支援するべきかを一目で分かるダッシュボードを作成しています。
クレームコール対応
顧客の感情を解析し、クレームをリアルタイムで検知、オペレータにフォローメッセージを表示する機能。SVに早めにエスカレーションする事で問題の深刻化を予防し、オペレータの満足度を高める効果に繋げます。
応対品質自動評価
全てのコールを解析し、運用品質、応対品質の両面からデータを可視化する機能。各オペレータの成長に関わる数値がどのように推移をしているか、指導によって改善しているのか、など一目で確認ができます。
顧客満足度測定
全ての通話データの顧客満足度を測定出来る機能。測定結果を用いて、不満が高く離脱リスクがある顧客に対して離脱抑止を行う施策や、満足度の高い流入経路の解析、不満の多いコールの解析等を行う事ができます。
Scene効果・利用シーン
オペレータの離職率低減に
可視化しづらいオペレータのストレスを、「お叱りを受けた回数」や「元気度」で数値化することでSVが誰をケアすべきか一目で判別。SVが効率的なケアを行えるようサポートし、オペレータの離職率低減に繋げます。
通話品質管理の質の向上
AIが音声の音響指標を全て数値化。各オペレータがお手本とどのくらい差があるのかを数値で出す事によってより客観的な評価を行います。また、多くの音声を一度に分析できるので品質評価の時間短縮に繋がります。