Feature特徴
在宅でもセキュアな顧客管理と質の高い応対をサポートするCRM
CTBASE/AgentProSMARTは、セキュアな顧客管理と質の高い応対をサポートできる、コールセンター向けCRMシステムです。
大きく、以下の4つの特徴があります。
①オフィス同様のセキュアな環境/応対サポートを在宅でも実現
覗き込みや撮影による情報漏洩リスクを低減する画面マスキング機能、監査ログ、更新履歴などの各種機能でセキュアな環境づくりを支援します。
②音声認識×生成AI×RPA搭載で、オペレータ業務を効率化
従来、オペレータがキーボードを使っていた顧客との会話内容の記録作業は音声認識や生成AIを使って自動化することで入力業務を軽減します。
通話中のオペレータを支援や入力ミスも削減することができ、オペレータ業務の効率化・省人化を実現します。
③1つのCRMでイン/アウトバウンド両業務を一元管理
一つのCRMで運用できることで、管理やトレーニングもスムーズ、かつ顧客へも一貫性のある応対が行えます。
アウトバウンドでは、顧客情報を取り込み、リスト抽出することで、架電するだけでなくコンタクト率や獲得・成約率などの成果をレポートして次の架電計画に生かすことが可能です。
④セルフカスタマイズも可能な柔軟性が高いCRM
入力画面の設定や変更をお客様にて実施できます。
各項目はセルサイズや権限などの細かな設定にも対応。入力しやすい順序への変更、必要な項目を追加で配置するなど、業務に合わせて使いやすくセルフカスタマイズできます。
Function機能
画面項目/入力項目設定機能
画面項目や入力項目の追加変更がお客様にて簡単に設定が可能であり、急な業務変更にも迅速に対応が可能です。また画面設定ではレイアウトを設定することができます。
通話中のAI要約機能
ＮＴＴ研究所の音声認識技術によってリアルタイムに通話内容をテキスト化し、会話途中であっても要約ボタンを押すことで会話内容のAI要約が可能です。また、AIによって会話内容を補正してCRMに登録ができます。
アウトバウンド機能
内容やオペレータのスキルに合わせた架電方式を選べたり、リストをもとに架電ができたりする等、アウトバウンド業務を支援します。また、オートコール機能によってお客様にストレスを与えずに業務を進められます。
マルチチャネル機能
企業の規模や事業形態、マーケティング戦略に合わせ、アウトバウンド機能やメールサーバ、チャットボットとの連携等、CTBASE/AgentProSMARTを基盤としたマルチチャネルへの対応が可能になります。
Scene効果・利用シーン
オペレータの業務省力化/平準化
テキスト化されたデータを通話中に生成AI要約をしてCRMに登録ができるため、顧客の応対履歴登録時間の短縮を実現し、登録内容の品質もオペレータに依存せずに登録が可能になります。
柔軟なレポート作成によるコールセンターの見える化
応対履歴登録画面のデータを活用した帳票のテンプレート化や、レポート出力条件を保存することでダッシュボードとしてコールセンター内の状況を見える化を実現可能です。
顧客満足度の向上
お客様にストレスを与えないようなアウトバウンドコールやマルチチャネル対応を活用することによって顧客満足度の向上を実現します。
在宅オペレータのEX向上
在宅でもセキュアに利用できるよう、マスキングや監査ログ等、セキュリティ対策を備えております。また、オペレータの表情からストレス値を数値化し、スーパーバイザーへ通知する機能も有しております。