Feature特徴
「生成AI」を活用したカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」
「DECA AI接客」は、600社以上の生成AI導入支援実績を持つギブリーが開発した、コンタクトセンター向け生成AI活用カスタマーサービスプラットフォームです。
チャットボット、FAQ、メール、有人チャット、電話、ビデオ接客など、あらゆる接客チャネルに対応した統合型ナレッジベースを構築し、ナレッジを基盤として生成AIを活用することで、無人対応比率の向上と有人対応の効率化を同時に実現します。
結果として、オペレーターが本来注力すべき高度な業務や顧客対応に充てる時間を大幅に創出することが可能となります。
CT-e1/SaaS連携によるビジュアルIVRで、問い合わせ体験を向上しAHTを短縮
従来の音声式IVRでは、音声ガイダンスを聞き取りながらキー操作を行う煩雑さや、オペレーターが顧客情報を正確に把握するまでに時間を要するなどの課題がありました。
こうした問題を解決するため、コムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」と「DECA AI接客」を連携し、ビジュアルIVRを実現しています。
音声IVRの課題
● 音声指示やキー入力が煩雑で、顧客が迷いやすい
● オペレーターへの情報伝達が遅れ、応対開始までに時間がかかる
● 結果として、問い合わせ対応全体の効率が低下し、顧客満足度（CX）にも影響
解決策：ビジュアルIVR
Webサイトやアプリ上でチャットボットが受電前ヒアリングを行い、ユーザーの入力内容に基づいて最適なFAQやナレッジ情報をレコメンドします。これにより、顧客が自己解決できる環境を整備し、不要な電話問い合わせ（呼量）を削減。一方、実際に電話が必要な場合には、CT-e1/SaaSが即座にオペレーター画面に過去の対応履歴や関連ナレッジを表示し、応対時間（AHT）の大幅な短縮と顧客満足度（CX）の向上を同時に実現します。
Function機能
ビジュアルIVR（CT-e1/SaaS連携機能）
Webブラウザ上のチャットボットが受電前ヒアリングを実施。顧客の入力に基づき最適なFAQを案内し、自己解決を促進。解決できない場合は、適切な窓口へスムーズに誘導。
受電後の即時ナレッジアシスト（CT-e1/SaaS連携機能）
CT-e1/SaaSと連携し、オペレーターが受電すると同時に、顧客の問い合わせ内容に応じたナレッジを自動提示。応対時間（AHT）の短縮と回答のばらつきを防ぎ、スムーズな対応を実現。
チャネル統合型ナレッジベース
複数の接客チャネルで共通利用できるナレッジベースを提供。構造・非構造データや外部データを統合し、自動更新により正確かつ一貫したナレッジの登録・活用が可能。
検索型AI-FAQ・Q&Aメーカー
企業が保有するドキュメントから、生成AIがFAQを自動生成します。よくある問い合わせへの迅速な応対やFAQ整備の効率化を実現し、問い合わせ対応全体の生産性を向上。
生成AI搭載型チャットボット
問い合わせ内容やシナリオに応じて、ルールベース、1問1答型、ナレッジベースを参照した生成AIによる回答を使い分け可能。WebやLINEなど複数のチャネルに対応し、最適な応対手法を選択することで、効率的な問い合わせ対応と顧客満足度の向上。
AIを活用した有人チャット
AIがナレッジ検索、トーン調整、返信文作成、メールテンプレートの活用を通じてオペレーターの返信対応をアシスト。対応後の応対履歴を自動要約し、CRMへの登録作業を効率化。さらに、担当者の自動割り振りや対応管理にも対応し、オペレーター業務の負担軽減とスムーズな対応を実現。
オンライン接客（ビデオ接客）
アプリのインストール不要で、ブラウザベースのビデオ通話による接客が可能。「予約管理」「ビデオ接客」「接客後フォローメール」などをオールインワンで提供し、スムーズなオンライン接客を実現。対応後はAIが会話内容を要約しナレッジ化、業務効率化と顧客満足度向上を支援。
ブラウザ拡張型AIアシスタントツール
新たなアプリケーションの追加は不要で、現在使用しているブラウザ上から生成AIのアシストを活用可能。オペレーターの顧客対応業務を支援し、ナレッジ検索、トーン調整、返信文作成、メールテンプレートの活用などを効率化。
Scene効果・利用シーン
【活用事例】
チャネル統合型ナレッジベースを基点に生成AIを活用したデジタルコンタクトセンターを構築（家具・インテリアの製造販売）
課題：ナレッジが分散し、応対品質や業務効率に課題
・各チームが独自のナレッジを管理しており、応対のばらつきが発生
・新しいナレッジを作成できる人が限られ、無人対応の精度が向上しづらい
・オペレーターが解決できず、エスカレーションが多発
取り組み・効果：ナレッジを統合し、生成AIを活用した問い合わせ対応の効率化
・電話・メール・チャットボット・FAQで共通利用可能なナレッジベースを構築
・生成AIを活用し、ナレッジ作成・管理の業務負担を軽減
・各種対応でナレッジを基にAIを活用し、無人対応比率の向上と有人対応の効率化