Feature特徴
対応するほど強くなる、次世代のコンタクトセンター基盤「DECA Service Agent」
AIエージェント・ナレッジ・接客チャネルを一つのプラットフォームで統合。AIネイティブなオペレーションを構築し、自律的なナレッジマネジメントを実現することで、問い合わせの自己解決促進や生産性向上、人にしかできない高度な接客を支援します。
FAQ、チャット、電話など、それぞれの顧客接点に適したAIソリューションを組み合わせ、問い合わせ内容の理解から、ナレッジやデータの参照、回答・判断、必要な業務処理、有人オペレーターへの引き継ぎまでを一連の顧客体験として設計します。
さらに、各チャネルで蓄積される問い合わせや応対ログを活用し、解決できなかった質問や不足しているナレッジを継続的に改善。顧客対応を重ねるほどナレッジが充実し、次の問い合わせをより解決しやすくなる運用サイクルを構築します。
CT-e1連携によるビジュアルIVRで、電話前の自己解決から有人対応までをシームレスに
課題｜電話前の自己解決機会を逃し、電話前後の体験・業務も分断
従来の電話導線では、顧客がFAQやナレッジに触れる前に電話へ流入し、本来は電話前に自己解決できる問い合わせまで有人対応となるなど、自己解決の機会を失っていました。さらに、音声式IVRでは音声ガイダンスを聞きながらキー操作を行う煩雑さがあり、電話につながった後も顧客が問い合わせ内容を改めて説明したり、オペレーターが必要な情報やナレッジを探したりする負荷が発生していました。
解決策｜電話前に自己解決を促し、必要な情報を有人対応へ引き継ぐ
DECA Service Agentとコムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1」を連携。電話前にWeb上で問い合わせ内容をヒアリングし、関連するFAQ・ナレッジを提示することで自己解決を促進します。
解決できず電話対応が必要な場合は、問い合わせ内容や対応履歴をCT-e1へ引き継ぎ、通話開始時に関連ナレッジとあわせてオペレーター画面へ表示。顧客による説明の繰り返しや情報検索の負荷を軽減し、呼量削減、応対時間（AHT）の短縮、顧客体験の向上を支援します。
Function機能
DECA チャットボット
定型回答・生成AI・ナレッジ・商品／顧客データを問い合わせ内容に応じて使い分け。電話前の自己解決から、ビジュアルIVR、必要時の有人対応への引き継ぎまでを一体で設計します。
DECA FAQ
通常検索に加え、自然文を理解するAI検索やAI対話に対応。必要な答えへ導き、解決できない場合は問い合わせフォームなど次の窓口へシームレスにつなぎます。
DECA Voice Agent
自然な音声会話で用件を理解し、ナレッジ参照から照会・予約・受付などの業務処理までAIが実行。複雑な問い合わせは会話内容を引き継いで、人による対応へスムーズにつなぎます。
オペレーター支援
問い合わせ内容に応じて、関連ナレッジや過去の対応履歴、回答案をAIが提示。情報検索や回答作成の負荷を軽減し、応対時間の短縮と回答品質の平準化を支援します。
ナレッジエージェント
FAQ・チャット・通話・有人応対のログから、不足・重複・更新が必要なナレッジをAIが抽出。作成・更新案を提示し、承認されたナレッジを各接客チャネルへ展開することで継続的な改善を支援します。
Scene効果・利用シーン
【活用事例】
某家具・インテリア小売企業｜チャネル横断のナレッジ活用で自己解決と接客を高度化
チャネルごとに分散したナレッジを統合し、定型質問・生成AI・商品データなどを問合せに応じて使い分ける仕組みを整備。電話導線にはビジュアルIVRを設置し、電話前の自己解決を促進。約30人分の工数を削減。