Feature特徴
LINE WORKS AiCallは、自社開発の音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせた電話応対AIサービス（ボイスボット）です。
事前に、企業様独自の言葉やルール、またお客様の属性に合わせた学習を徹底的におこない、かつAIで補正することで、従来のボイスボットとは異なり、オペレーターに近い自然な対話応答を実現し、入電比率の高い高齢のお客様のご利用はもちろん、だれにでも優しい音声自動対応を実現しています。
また企業様に応じた開発を行うため、電話基盤や、顧客システムやデータベースなどの連携も可能です。例えば、AIでCRMを参照してご案内したり、また各種照会や手続受付を自動で登録まで完了させることができます。また、本人確認や事前聴取など、A Iで対応した内容をリアルタイムでオペレーターに連携させることで、AIとオペレーターのハイブリッドオペレーションも実現することができます。
この様に、企業様の運営状況に応じて、さまざまなシーンでご活用いただけるため、電話対応工数の削減はもちろん、バックグラウンドの作業工数の削減が実現することができ、センターの運営コストの削減と顧客満足度の向上を同時に実現することができます。
なお、LINE WORKS AiCallは、外部企業で開発した要素技術を使用せず、自社開発技術で構成されています。お客様との対話の一連の流れが、国内のデータセンター内だけで、外部にデータ提供しなくても、完結できることは、お客様情報の管理の視点でも、安心してご導入いただけます。
すでに、銀行・証券・カード・保険などの金融業はじめ、通信、運輸、小売、サービスなど様々な業界で、情報取扱に関し厳格なルールを定められている大手企業を中心にご利用いただいていることは、他と比較し、当社の圧倒的な技術力はもちろん、先述のデータの取り扱いに関してもご評価いただいているからこそと考えています。
この様に、LINE WORKS AiCallは、企業様毎の特性を考慮しニーズに応じた柔軟な対応で、セキュリティーを担保しつつ、高い認識率と自然な会話によって、コスト削減だけでなく顧客満足度向上ができる点に高い評価を頂いています。その結果、多くのお客様が、利用領域の拡張や、更なる自動化への取り組みを推進されています。
Function機能
高齢の方も聞き取り易く！抑揚がある人に近い自然な対応
自社技術で構成されており、企業独自の言葉やルール、属性に合わせた学習や補正を、音声認識から自然言語、音声合成に至る細部で行うことで、高齢者の方でも使いやすい人間に近い自然な対応を実現します。
後続作業が不要に！CRMと連携しAIだけで電話対応を完結
PBXや、CRMなどのシステムと連携し、本人確認、手続きの受付や登録まで自動化。AIでの対応を完了させることはもちろん、AIで対応した内容をリアルタイムでオペレーターに連携し「人とのハイブリット対応」も可能です。
デジタルチャネル連携「LINE公式アカウントとの接続」
お客様が日々利用されているLINEの電話や、メッセージと繋ぐことができます。LINE AiCallを介し、企業が顧客サポートに使われているLINE公式アカウントと連携させ、電話とデジタルチャネルとを融合した動線を設計できます。
企業様の負荷軽減！導入後もAI学習をサポートします
お客様に満足いただけるレベルの対応の実現には、専門知識を持った者で、継続した学習や補正が必要です。当社では導入後の有償サポートを用意し、お客様と伴走しつつ、更なる精度向上に取り組んでいます。
Scene効果・利用シーン
導入例あり/自由発話による入電内容聴取と対応振り分け
問合せ内容を自由に発話いただき、AIの統一された基準でコールリーズンを判定、担当グループにキューイングし紛れ呼を削減。また、リーズンに合わせ音声案内や、SMSやLINE誘導し、有人対応数自体の削減に繋がります。
導入例あり/AIによる本人確認業務の完全自動化
本人確認に必要な項目をAIで聴取。聴取内容を、CRMに連携しチェックし、本人確認をAIで完全自動化。本人確認後は、AIで照会や手続き受付を行うだけでなく、オペレーターへ確認結果を連携し通話を繋げます。（ATT短縮）
導入例あり/不規則な文字列を聴取し該当製品を特定
製品番号など、カナ英数字など、不規則な文字列を音声で聴取、その情報をDBと連携し補正することで、該当する製品を特定し、対応の自動化ができます。顧客コードの特定や、メーカーなど製品の特定で活用できます。
導入例あり/LINEの電話との接続で通話料コスト削減も実現
電話回線を利用せず、LINEの電話と接続ができ、AI活用による費用削減に加え企業負担の電話料金削減の効果も得られます。また電話をきっかけにLINE公式アカウントの友だちになることで、マーケティング機会も創出します。
導入例あり/夜間やあふれ呼のAIによるFAQ自動対応
営業時間外や、混雑時の「つながらない」をFAQを活用してAIによる音声案内により解決し、お客様をお待たせしないエフォートレスなご案内を実現します。