Feature特徴
MooA （ムーア）は生成AIや独自のAI技術を取り入れた、オペレーターの応対業務の負担を軽減し、応対業務全体の短縮化と、VOCの活用を促進するオペレーション支援AIです。高速で精度が高い音声通話の文字起こしをはじめ、FAQ形式などの様々なアウトプットが可能。チャットボットやボイスボットと連携しながら、応対中のオペレーターの回答業務を支援します。
チャットや電話で顧客対応後の後処理業務として、対応内容の要約やお問い合わせ頂いた内容のFAQ作成、対応内容の分類や意図抽出などナレッジ活用は大切です。
これらの業務にはオペレーターの個人差による「要約精度の非均一化」や「作業そのものの負担」や「応答率や自己解決率もなかなか上がらない」といった課題がありました。
MooAを利用することで、これらの課題解決を目指すことが出来ます。
例えば、電話オペレーションにおける対話後の「内容要約」「FAQ生成」や「VOC抽出」といった後処理業務をMooAで効率化し、更に対話前の「事前ヒアリング※」や「自動本人確認※」と組み合わせたオペレーションにすることで効果を最大化できます。またチャットなどのノンボイスオペレーションにおいてはMooAの「回答サジェスト」や「回答作成支援」などを活用できます。
※ 事前ヒアリングや自動本人確認はMOBI VOICE（モビボイス）やSecurity Suiteなどを利用
Function機能
VoiceSummarize：対話内容要約（音声）
電話など音声での応対履歴の要約を生成します。対話内容要約や高精度のテキスト化により後処理業務の削減を実現します。ボイスボットとの連携で、事前ヒアリング内容を要約しオペレーターに引き継ぐこともできます。
TextSummarize：対話内容要約（テキスト）
チャットなどテキストでの応対履歴の要約を生成します。これまでオペレーターが要約しテキスト入力していた応対履歴記録業務を効率化でき、総応対時間の短縮、総応対件数の増加が見込めます。
VoiceRefiner / TextRefiner：ナレッジデータ生成
電話などの音声応対履歴から意図抽出を行いFAQ形式などのナレッジデータを自動生成します。QAコンテンツの生成だけでなく、項目別応対評価もできるのでオペレーター教育やスキル向上に役立てることができます。
Scene効果・利用シーン
後処理業務の削減と均質化の実現
後処理業務の要約・入力作業の短縮を実現できるだけでなく、高精度な要約の自動生成により、オペレーターの個人差が出ない「応対ログの均質化」ができ、VoC分析などで活用しやすいデータを得られます。
VoC・FAQの抽出などのナレッジデータ活用の促進
FAQ形式でのデータ作成やコールリーズンの分類・意図抽出など、VoC分析や自己解決率向上につながるナレッジデータを生成します。ボイスボットやCRMなどとの連携カスタマイズもでき、柔軟な構築が可能です。