Feature特徴
AI-IVRとは、従来型IVRのボタンプッシュとは違い、お客様が口頭でお話した用件をAIが意図理解し、適切な窓口へお客様を誘導するIVRサービスです。
下記のメリットにより、顧客体験と従業員体験両方の向上が可能です。
- お客様は、長い音声ガイダンスを聞かずに用件を発話するだけで、迷わずに適切なオペレーターに繋がり、たらい回しにされない。
- オペレーターは、自身の担当外の入電が減ることで自身の業務に集中できる。
- コンタクトセンター全体のAHTが短縮でき、顧客満足度も向上可能。
またAI-IVRはWEBへの誘導も可能で、オペレーターではなくWEBに誘導することで自己解決率を上げ、呼量削減にも効果が期待できます。
Function機能
複雑な業務にも対応可能な振り分け機能
自社開発のアルゴリズムにより100スキル程度までの振り分けが可能です。多数の商品カテゴリや業務の振り分けにも対応することができます。
高精度な音声書き起こし機能
PKSHA Voicebot搭載の高精度な音声認識エンジンを採用し、お客様の発話内容を正確に書き起こしします。これにより振り分け機能のさらなる精度向上を実現しました。
柔軟なカスタマイズが可能
振り分け結果の候補を絞って複数選択肢を提示する、用件に応じてSMSでWebへ誘導するなど、業務内容やお客様に応じた柔軟なカスタマイズが可能です。
Scene効果・利用シーン
「半数近いお客様が正しい窓口にたどり着けない」を解決
お客様がIVRの選択を間違えたり「その他」を選択しがちでフルスキルオペレーターを適切に配置出来ず、窓口が埋まり折り返し業務に追われてしまう。AI−IVRで誤選択をなくし悪循環からの脱出が可能。
急ぎの用件でも適切な窓口に最短で誘導
クレジットカードに覚えのない請求がある、など急いでいるお客様は複雑なIVRメニューのアナウンスを聞いている余裕がありません。用件をお話いただくだけで適切な窓口に最短でお客様の誘導が可能です。
増えてしまった電話番号の一本化が可能
サービスや商品の複雑化により増えてしまった電話番号、対応する窓口の管理も複雑化しがち。電話番号を一本化し、AI−IVRで振り分けすることにより、複雑なIVR管理も窓口管理も不要となります。