Feature特徴
国内シェアNo.1のボイスボット
PKSHA Voicebotは、AI音声技術を使って電話問い合わせを自動化する国内シェアNo.1(※)のボイスボットです。大手金融機関や通販サービスのコールセンターで幅広く導入され、毎月35万件以上の電話問い合わせに対応しています。
※富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」
対話エンジンのアルゴリズムが実現する高い対話完結率
PKSHA Voicebotは音声認識に加え、文脈からも言葉を理解し判断するため高い完結率を誇ります。
音声認識は性質上、母音は合っているが、子音がずれやすいため、「はい、そうです」が「iOS」と認識される場合があります。文脈上、「iOS」は誤認識であることを認識し、文脈に合わせた補正を実施。この場合、yes/noを問いかけているのだから、「はい、そうです」の可能性が高いと判断するなど複合的観点から認識します。
PKSHA Voicebotは、導入企業で70〜80%の対話完結率を実現しています。
導入後もコンサルタントがサポートし、対話フローの修正や追加を簡単に行えるため、柔軟に対応範囲を拡大できます。
また、PKSHA VoicebotはAPIを介して他のシステムやデータベースと連携でき、データは構造化されて他のシステムに投入可能です。
PBX（CT-e1/SaaS）との連携による高度な顧客対応の実現
コムデザインのCT-e1/SaaS（PBX、CTI）との連携は設定レベルで実現可能（予定）。PBXと連携することによりボイスボットで定型業務を自動応答したのち、オペレーターに内線転送で引き継ぐなど、より高度なオペレーションが実現できます。
Function機能
認識補正
名前・住所・電話番号・日時等に特化した補正技術で高精度な聞き取りを実現します。
データ補正
住所などのデータから、「ええと」や「あー」などの不要な部分（フィラー）が取り除かれた状態で対話のログが格納されます。
録音の聞き直しなどの工数を大幅に削減できます。
アウトバウンド
条件に合わせてリスト化した電話番号へ、自動に一斉折り返しの連絡ができます。
転送
対話内容を引き継いでオペレーターへ転送します。対話のログを見ながら、スムーズな対応を実現します。
SMS・Eメール送信
受付完了のメールやWebサイトのフォーム、FAQのURLを送信します。
幅広い連携
●PBX/CTI連携
主要なPBXやCTIと連携してます。
●Salesforce Service Cloud等、外部サービスや社内システムとのAPI連携
音声認識したデータをテキストとして外部システムに登録できます。
●データベース連携
予約システムや商品データベースと連携し、予約や在庫確認を自動化できます。
Scene効果・利用シーン
自動応答とRPA化でハンドリングタイムを大幅削減
（保険会社様）
受電件数の増加による応答率の低下や自然災害やコロナ禍に対するBCP対策を背景に導入
導入効果
- 目標値の90%を超える応答率向上
- コロナ給付金の自動応答を約2週間で開始
- ・入電を10-20%削減し安定的に70%台後半の対話完結率
- 傷病名をほぼチューニングせずに正確に聞き取り
結果
RPA化で後処理を30-60分程度で完結、折返しも10%以下で大幅なハンドリングタイム削減に成功
あふれ呼をボイスボットでカバーし広告ROIを最大化
（通販会社様）
事業拡大に比例した入電数増加で放棄率上昇や広告による入電予測の困難さを背景に導入
導入効果
- 放棄率を約20%改善 （応答率約90-95%）
- ボイスボットでも人と同等の完結率（70-80%）
- 1コールあたりのハンドリングタイムを25%削減
結果
注文電話の放棄を削減し、ROIの最大化に成功