Feature特徴
MSYS Omnisは、基本機能として音声テキスト化・要約・感情分析・FAQ等の機能を搭載しており、コンタクトセンター業務をトータルにサポートする次世代コンタクトソリューションです。
「CT-e1/SaaS」とサーバーレスで連携が可能で、クラウドサービスとして手軽にご利用いただけます。
新たに、生成AIを活用してナレッジ作成プロセスを自動化する機能を搭載し、顧客対応のプロセスそのものをナレッジにする
「KCS（Knowledge-Centered Service）」の実現を強力に支援。現場のナレッジを「重荷」から「武器」へと変えます。
強固かつセキュアな基盤であるGoogle Cloud Platformを活用して構築されており、音声テキスト化エンジンもお客様の用途に合わせて柔軟に選択が可能です。
さらに、オプション機能として応対品質評価機能やCRM（Salesforce等）・VOC分析ツールとの連携等も備えており、業務効率化やデータ活用を幅広くご支援いたします。
Function機能
リアルタイム音声認識
オペレータ向けの画面で、オペレータと顧客の発話に分けてテキスト化結果をリアルタイム表示します。センテンスを選択・要約してのコピーや、検知ワードのカウント、音声再生、当日の通話履歴等の確認が可能です。
FAQ機能
発話されたワードから事前に登録したFAQデータと自動照合し、回答候補を即座に画面へ表示します（入力ゆらぎの補正にも対応）。
オペレータはシステムの応答内容をベースに顧客へ回答でき、保留時間の短縮とスムーズな応対を実現します。
リアルタイムモニタリング機能（シートマップ）
SV・管理者向けに、オペレータの通話状況をリアルタイムで一覧化（シートマップ表示）します。
感情値スコアやNGワードのカウント、これらが閾値を超えた場合のアラート、通話テキストの一斉表示、オペレータからの「手上げ」表示などが可能です。
生成AI要約機能
テキスト化された長い通話内容も、生成AIが要点に絞って自動で文章要約します。
複数のプロンプト（指示文）を自由に登録でき、業務内容に合わせた要約文をワンクリックで生成。
作成された要約はクリップボードにコピーされ、CRMや社内システムへスムーズに転記できます。
ナレッジ自動生成機能
応対完了後、AIボタンをワンクリックするだけで、通話やチャットの応対履歴からナレッジ（FAQ）の原案を自動生成します。
「0から1を作る」ナレッジ作成の苦労を生成AIが解消し、ベテランの暗黙知をリアルタイムに構造化してチーム全体へ即時共有可能にします。
Salesforce（CRM）連携
世界トップシェアのCRM「Salesforce」と連携が可能です。
顧客情報と通話データ（音声認識テキスト等）をシームレスに紐づけ、オペレータの入力業務の削減や、より高度な顧客対応をサポートします。
Dr.Tel連携（応対品質評価の高度化）
「Dr.Tel（ドクターテル）」との連携により、
コンタクトセンターの課題である「応対品質評価」を強力にバックアップします。
MSYS Omnisで取得したデータを連携させることで、オペレータの応対を専門家監修の人の感覚に近い評価基準で、客観的かつ効率的に評価・分析することが可能になり、SV・QA担当の業務負担軽減とセンター全体の応対品質向上を実現します。
Scene効果・利用シーン
後処理作業（アフターコールワーク/ACW）時間を大幅削減
通話内容の自動テキスト化と生成AI要約により、応対記録の入力を大幅に効率化します。
導入効果例：1通話あたり平均2～3分の削減、ACWを最大60%削減など
在宅勤務・リモート環境下のオペレータフォローを効率化
リアルタイムモニタリング機能により、在宅勤務等でSV・管理者が離れた拠点にいても、即座にオペレータの状況（トラブルや手上げ）を把握・フォロー可能です。
FAQ機能により、ナレッジ連携だけでなく新人オペレータの早期デビュー支援にも寄与します。
KCS実践によるナレッジの鮮度維持と自己解決率の向上
作成が現場の負担となり、形骸化しがちだった社内ナレッジやFAQを、日々の応対の中から即座に蓄積・更新できるようになります。
常に鮮度の高いナレッジを維持できるため、顧客の自己解決を促進し、不要な入電の削減（呼量削減）と応対品質の均一化に貢献します。