Feature特徴
AmiVoice Communication Suiteは、25年以上にわたって研究・開発してきた独自のAI音声認識AmiVoiceを組み込んだコンタクトセンター向けソリューションです。最新のAI技術を実装し、長年収集した膨大な音声データをもとに、コンタクトセンター業界に特化した高精度な専用エンジンを提供しています。
豊富な機能でコンタクトセンター業務を強力にサポートし、応対品質向上・顧客満足度向上・業務効率化・売上向上など、コンタクトセンターの課題を解決します。
また、製品の大きな特長として、長年かけて培われてきたユーザビリティの高さが挙げられます。
業界のパイオニアとして、2003年よりコンタクトセンターソリューションを販売開始し、柔軟にお客様の声を取り入れながらソフトウェアをアップデートしてきました。
機能の使い勝手や、見やすい画面構成、設定のきめ細やかさは多くのお客様よりご好評をいただいております（2023年9月時点で500社70,000ライセンス導入）。
Function機能
リアルタイムに通話をテキスト表示
通話データをテキストで表示し見える化を実現します。
リアルタイムの音声認識結果確認や通話フィルタ（ポップアップ）機能の活用が可能です。
座席表で複数の通話をリアルタイムに見える化
SVは、座席表ビューで全てのオペレーターの通話内容を同時にチェックできます。
また、NGワードや通話時間超過など、さまざまな内容をトリガーにアラート通知できます。
全ての通話の応対品質を自動採点
NGワード検出や重要事項説明、話すスピード、発話のタイミングなどが適正か否かを自動的に評価します。SVの主観に左右されない評価、全通話に対する評価をすることが可能です。
キーワードスポッティングで資料を自動ポップアップ
事前に登録しておいたキーワードを音声認識することでポップアップが立ち上がり、FAQ検索やファイル呼出、Web検索などのナレッジ連携が可能になります。
ヘルプ機能でSVへ状況をすぐに通知
オペレーターはSVに対しヘルプ通知を送ることができます。通知はSV向けの画面に表示され、視覚的に確認できます。SVはリアルタイムでテキスト化されたオペレーターの通話内容をスムーズに確認し、フォローが可能。
音声認識・感情解析結果を一目で確認
認識された通話データをテキストと波形で表示し、通話データを閲覧・検索・編集・採点を行うことができます。テキストと音声は紐づいて管理されているため、検索した箇所の音声の確認もスムーズに行えます。
あらゆる条件で必要な通話をすぐに検索
キーワード検索はもちろん、あらゆる条件で検索データの絞り込みが可能なため、必要な通話をピンポイントで見つけることができます。
簡単な単語登録で専門用語の認識精度がアップ
製品名や専門用語などを単語登録することで、より認識精度が高まります。
Scene効果・利用シーン
アフターコールワークを削減。後処理時間を50%以上カット
通話1件当たりの平均後処理時間が問い合わせ業務で56秒から19秒、代表交換業務で35秒から16秒に短縮され、従来の手入力と比較し改善率50％以上を達成。受電件数換算で月間約8,000件増加し、あふれ呼数が減少しました。
トークスクリプト改定でお客様の「喜び」が4倍に
解約理由を訊くトークスクリプトの改善前と改善後を感情解析機能で比較。改善後の方がお客様の喜びが4倍大きく、トークスクリプトの改訂でお客様の感情に寄り添うことができる応対を実現しました。
通話データにタグ付けし簡単にVOCを抽出
「貴重なご意見ありがとうございます」のような特定の発話に「お客様の声」のようなタグを付与し、タグが付与された通話検索をすることでお客様の声を把握できる運用を実現しました。
半分の時間で約150倍のモニタリング
今までの半分の時間で約150倍の件数のモニタリングができるようになりました。HDI基準に即した評価機能により通話内容が自動で評点化されるため、フィードバックが明確になり品質向上につながりました。